新聞參考稿 031
發佈日期 95.03.10
根據行政院金管會銀行局的統計至94年11月，各發卡機構（銀行）總計的有效卡數為2千4百多萬張、單月簽帳金額也高達1千1百多億元。因此消基會於今年1月中旬，針對目前仍在市面流通的20家發卡機構（銀行）、33張不同卡別的信用卡為調查對象的「免付費電話」、「掛失」、「停卡」等手續進行調查（詳見表），發現：
一、50％發卡機構未於卡片背面印製免付費電話
1.有50％的業者印製免付費服務電話，包括「中國信託」、「中華商業銀行」、「大眾銀行」、「花旗銀行」、「復華銀行」、「新竹商銀」、「華僑銀行」、「慶豐銀行」、「台新銀行」及「國泰世華」。
2.另外50％的業者則僅印製一般市內電話，包括「上海匯豐銀行」、「玉山銀行」、「中國商銀」、「日盛國際商業銀行」、「聯邦銀行」、「台北富邦銀行」、「台灣美國運通公司」、「安信信用卡股份有限公司」、「荷蘭銀行」及「遠東商銀」。
不過，「台新銀行」的新光三越金卡沒有印製免付費電話，白金卡則有；「國泰世華」的普卡僅印製一般市內電話，而Combo白金卡則有免付費電話，出現普卡與白金卡作法不一的情況。
另外，經過查詢，在10家未於卡片背面印製免付費電話的銀行裡，「台灣美國運通公司」及「遠東商銀」至調查日期（95年2月6日）止，未針對信用卡服務設置免付費電話，其餘8家銀行則是有設置卻沒有於卡片背面告知，似乎喪失了設置的意義。
二、消費者無法以行動電話撥打免付費電話
消基會認為，持卡人與銀行聯絡多半是為了帳款疑義、繳費問題或掛失為主，因此銀行應以免付費電話服務持卡人，尤其是撥打客服電話後，往往要聽一長串的語音，還得輸入一大堆的卡號、生日等資訊，好不容易才能和客服人員通上話或查到想詢問的內容，電話費的支出應由消費者負擔嗎？再者，幾乎所有銀行的信用卡中心等機構都設立於台北市，如果沒有提供免付費電話，對外縣市的持卡人並不公平。
中華電信的0800開頭免付費電話，業者可以自行請中華電信設定是否開放消費者以手機撥打，故並非所有的業者都願意開放這部分的服務。現今行動電話十分普及，拿著電話卡找公用電話的人反而不多，因此消基會建議業者開放手機也可撥打免付費電話。
在施測者實際撥打後發現，在本次調查的目標中，除了2家未設置信用卡免付費電話的銀行及非0800開頭的花旗銀行外，其餘17家銀行中，計有「中國信託」、「中華商業銀行」、「大眾銀行」、「新竹商銀」、「台新銀行」、「國泰世華」、「聯邦銀行」及「荷蘭銀行」等8家業者的信用卡免付費電話不提供消費者以手機撥打的服務。
三、掛失卡片關卡重重
依據銀行公會公布的資料，20家調查目標中，有9家銀行在掛失電話部分有免付費電話，包括「中國信託」、「中華商業銀行」、「新竹商銀」、「華僑銀行」、「慶豐銀行」、「國泰世華」、「上海匯豐銀行」、「中國商銀」及「台北富邦銀行」。
根據實際撥打的結果，在20家銀行中，僅3家銀行的掛失專線是直接由專人接聽，分別是「中華商業銀行」、「華僑銀行」及「中國商銀」。其餘17家銀行則均要透過語音系統，持卡人需經過不少選項才能進入到掛失項目或與服務人員通話。
至於「中國信託」、「大眾銀行」及「安信信用卡公司」在施測者選擇「掛失」按鍵後，語音卻傳來「忙線中～請稍後」云云，如果真的有持卡人要掛失信用卡，實在令人捏一把冷汗。
由以上的調查結果可以發現，不少發卡銀行並沒有掛失專線，也沒有專人服務，而是以一般的信用卡語音客服電話來處理，也許「掛失」的選項在第一層，但不代表消費者等待的時間一定較短！當消費者發現卡片掉了，可能早已遺失一段時間，要是您選擇按鍵後傳來的是「現在服務人員全部忙線中，請稍候……」，只能說是更不幸！因此消基會建議掛失應由專線、專人服務。
此外，根據「發卡機構資料匯整」的資料顯示，目前除了「美國運通卡」之外，其餘發卡機構均在消費者掛失卡片後，以「卡片重製」、「分攤盜刷風險」等理由，收取新台幣1,000元的所謂「掛失費」（部分金卡、白金卡免收，或收取金額不同），然而這筆經費對降低消費者被盜刷的風險到底有哪些貢獻呢？消基會主張，銀行公會應號召會員共同成立「信用卡掛失專線」，以單一的簡碼服務持卡人，例如報案為110、火警為119等，用單純易記的數字讓消費者不必刻意記住發卡機構的掛失電話，尤其是萬一有人掉了皮夾，5、6張卡全部都要掛失，光是為了問掛失電話所花費的時間，就不知道被盜刷了多少錢！
四、消費者停卡不可馬虎
為瞭解各發卡機構在「停卡」手續上，是否有不同之處，本刊也針對前述20家銀行進行停卡程序調查，結果發現，「中國信託」及「台北富邦銀行」要求持卡人須以書面告知要停卡，其中「台北富邦銀行」的客服人員表示，持卡人必須填寫銀行準備的停卡申請書，無法自行以其他書面辦理；而「復華銀行」則是表示，會視狀況要求持卡人是否填寫書面。
消基會表示，只要確實告知欲停卡的意思表示，銀行不應要求消費者一定要使用某種格式的表格或書面，不過為了保障自身的權益，建議消費者可自行以書面通知與卡片一併寄回，但若銀行要求消費者必須以其規定的制式書面申請停卡，則欠缺法律上根據，除非主管機關基於管理必要要求銀行依規定辦理，否則消費者可予以拒絕。
至於線上停卡，對消費者而言比較有風險，萬一因服務人員的疏失，未完成停卡作業，之後卡片遺失，消費者誤認該張卡片已經停卡，未再進行其他掛失等手續，不慎遭到盜刷時，將導致後續帳款爭議及付款責任等問題。因此，消費者最好將卡片剪斷、掛號寄回，並註明「停用」；而客服人員最好也應主動提醒消費者以掛號方式寄送，減低風險。
最後消基會期盼，在銀行界致力於打消呆帳及衝高發卡量的同時，也應多想想如何提升服務品質及增加持卡人保障 |
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